11月20日，2025年10月投诉管理专题分析会在体检中心会议室顺利召开。会议由副院长范艳芳主持，院领导姚文林、邓顺甫、熊玲、王永贵出席会议，相关职能科室负责人及临床科室主任、当事人参会。

会议伊始，投诉办率先通报了10月份投诉整体情况。数据显示，自全院推行精细化投诉管理以来，10月份院外投诉(12345等)较去年同期下降27%，较9月份环比下降32%。在通报中，投诉办并未满足于现状，而是基于这一积极趋势，对现存投诉的类型、分布及典型案例进行了精准梳理，旨在从已取得的进步中提炼经验，深挖服务流程、沟通效率及医疗质量等领域仍可优化的“最后一公里”问题。

在原因分析环节，涉及投诉的科室负责人及当事人以坦诚、负责的态度，深入剖析了个案背后的根源。这已从单纯的“问题解释”，转变为 “为巩固降低投诉率的成果，我们还能做什么” 的主动探索。大家从医疗操作规范、服务态度细节到流程衔接缝隙等多个维度进行了反思，所提出的整改方向更具前瞻性和系统性。

会议的整改分析环节，重点展示了各科室如何将“降量降率”的有效措施制度化、常态化。相关科室主任通报了针对性的整改措施与进展，通过优化服务流程、加强人员培训、完善医患沟通机制等一系列组合拳，不仅有效化解了当期矛盾，更从机制上预防了同类问题的复发。 分管院领导在肯定当前成效的同时，要求各部门必须以患者需求为导向，将阶段性成果转化为长效改进机制，确保服务质量的持续提升。

党委书记姚文林在总结讲话中指出，投诉量的持续减少，正是全院服务质量不断提升的有力证明。 他要求全院上下须乘势而上：一要强化“以患者为中心”的责任意识，珍视并用好每一例患者反馈；二要深化跨科室协同，从根本上疏通服务流程中的堵点、难点；三要持续完善“事前预防-事中响应-事后改进”的闭环管理，确保每一项改进措施都能落地生根，推动医疗服务品质实现螺旋式上升。